当你第一次接触这个领域的时候，肯定会有这样一个问题：什么是CRM？为什么市场上很多CRM文章的内容都不一样？
在我接触的领域看来，CRM有两个定义：
第一种定义是理念
即字面意思客户关系管理(Customer Relationship Management)，起源于企业为了提高核心竞争力，保持与客户的长期稳定关系，诞生了这个理念。由1999年Gartner Group Inc公司提出。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
第二种定义是系统
是基于CRM理念诞生的业务承载系统，可以叫做CRM解决方案，这个概念意味着CRM不仅仅是一个单一的系统，而是多个系统的结合。
这第二个定义也是大多数CRM产品同学的实际工作内容。不同的公司业务，系统的表现形式也会不同，这也是开头提到为啥市面上介绍CRM文章的内容会天差地别。(有的公司CRM是个筐，什么都能往里装……)
比如大型制造商，供应链的业务，CRM会侧重于和ERP相关系统的联动，关联采购计划，生产计划等等;
比如k12在线教育业务，CRM会更注重线上客户的获取、安排课程、安排课程等。；如果换成酒店，就会变成房间类型调整偏好、早餐偏好等。
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