成功的CRM可以帮助企业在任何时候建立一套操作模式,发现客户的异常行为,并及时启动适当的营销活动流程。这些信息性活动的过程可以是不断变化的,但基本的指导思想保持不变,即利用各种信息性计算,在提高服务质量和节约成本之间达到客户满意度的平衡。例如,低利润企业导向低成本流程(自动柜员机器和呼叫中心呼叫中心的ATM和呼叫中心),高利润企业导向高服务质量流程(柜台服务)。
CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决 方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的方法和手段,又 是一系列实现销售、营销、客户服务流程自动化的软件乃至硬件系 统。
CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、工作流、呼叫中心、企 业应用集成等信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务 和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案,使企业有一个 基于电子商务的面向客户的系统,从而顺利实现由传统企业模式 到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。