CRM，即客户关系管理，是customer relationship management英文的缩写。客户关系管理，即客户关系管理，是客户关系管理的简称。客户关系管理是指企业为了提高核心竞争力，利用相应的信息技术和互联网技术，在销售、营销和服务方面协调企业与客户之间的互动，从而改善其管理模式，为客户提供创新的个性化客户互动和服务的过程。最终目标是吸引新客户，留住老客户，将现有客户转化为忠诚客户，增加市场。
最早提出CRM概念的Gartner Group将客户关系管理定义 为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能 力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在 于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持
等方面形成彼此协调的全新的关系。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
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